Как и когда спорить с клиентом (dispute) на Upwork?

Вы попали в спорную ситуацию (dispute) на Upwork и не знаете, что делать? В статье я постараюсь описать наиболее вероятные споры на Upwork и свои действия, если бы я оказался в подобных ситуациях. Речь также пойдет о том, что нужно делать, чтобы в эти ситуации не попадать.

Когда спорить с клиентом (dispute)?

На Upwork есть специальный инструмент споров (dispute). Он используется в тех случаях, когда клиент зарезервировал деньги под работу фрилансера, работни

Когда спорить с клиентом (dispute)?

вится результат, а фрилансер считает, что он выполнил все правильно. В подобных случаях поддержка Upwork выступает в качестве судьи, исследует переписку, детали проекта, результат фрилансера и выносит свой вердикт: отдать деньги фрилансеру или вернуть клиенту.

Если в ситуации виноваты вы, то нужно как можно сильнее прогибаться под клиента и делать все, что он хочет, в ущерб своему заработку и времени. В будущем не стоит ошибаться.

Если в ситуации непонятно, кто виноват (большинство ситуаций именно таких), то для себя я условно думаю, что это моя вина. Обычно такое происходит, когда клиент и фрилансер не дополняли друг друга на этапе обсуждения задач или просто не уделили достаточно внимания обсуждению. Я лично считаю, что создание точного задания – это обязанность фрилансера, и это одна из причин, почему я не хочу спорить в подобных ситуациях. Но проблема для фрилансеров состоит еще и в том, что поддержка Upwork в непонятных ситуациях практически всегда принимает сторону клиента. Чтобы избежать подобных ситуаций, я подробно обсуждаю все детали до старта проекта.

На мой взгляд, всегда лучше попытаться решить любую спорную ситуацию с клиентом мирным путем, так как даже если вы выиграете спор, то потеряете репутацию:

  • Деньги уйдут клиенту, и вы получите проект без оплаты – ухудшается JSS;
  • Деньги уйдут вам, но клиент может оставить отзыв, а в такой ситуации он оставит плохой отзыв – ухудшается JSS.

Если в ситуации виноват клиент, то я все равно пытаюсь решить проблему без поддержки, возможно, даже уступить в чем-то. Но если сумма спора большая, или клиент не прав и не готов идти на компромисс, только тогда стоит открывать спор.

Типичные ситуации споров (dispute) на Upwork

Фрилансер не успел завершить работу в срок;

Такое может случиться с каждым – не рассчитали сроки. Об этом лучше написать клиенту как можно раньше. Чем раньше напишете, тем проще клиенту будет скорректировать свои планы, и он будет не так сильно зол на вас. Объясните, почему вам нужно больше времени, укажите новые сроки. Как вариант, предложите дополнительные небольшие плюшки в качестве компенсации.

Если же изначально сроки были размытыми (или просто клиент на вас наговаривает), и вы не согласны с претензиями клиента, то пишите в саппорт свои аргументы.

Сроки сорвались по вине клиента, а он с этим не согласен;

Если клиент не предоставил нужные данные и поэтому сроки сдвинулись, – правда на вашей стороне. Но лучше постоянно об этом напоминать клиенту, например: Если вы мне не предоставите дизайн до 01.01.2017, то я не обязуюсь закончить проект к 01.02.2017 как обещал ранее.

Фрилансер не может выполнить работу из-за своей низкой квалификации;

Вариантов решения несколько. Самый лучший – нанять другого фрилансера или попросить знакомого закончить проект, клиенту о своих проблемах не говорить. Если этот вариант для вас невозможен, сообщите о своих проблемах как можно раньше, попросите помощь у клиента, объясните причины. Самый лучший вариант избежать этой проблемы – узнать как можно больше о проекте до его старта.

Во время выполнения проекта фрилансер понял, что поставил слишком маленький бюджет;

Лучший вариант – не говорить об этом клиенту и просто завершить проект с заранее оговоренным бюджетом. Недостаточный бюджет – проблема фрилансера, если он на него согласился. Если с клиентом отношения хорошие, стоит объяснить, почему нужно увеличить бюджет, но ни в коем случае не пытаться давить на него.

Клиент хочет доработок, а фрилансер считает, что за эти доработки клиент должен заплатить дополнительно;

Поддержка скорее всего будет на стороне клиента. Самый лучший вариант – оговорить заранее возможные доработки и цену на них. Например, только 10 эскизов логотипа, 3 эскиза рисуются и 1 лого дорабатывается досконально. Больше вариантов за дополнительные деньги.

Клиент/фрилансер не согласны с результатами работы;

Фрилансер говорит, что результат выполнен, а кли

Типичные ситуации споров

Фрилансер не успел завершить работу в срок;

обговорили четкие критерии успешного завершения проекта. Желательно, чтобы этот критерий можно было легко проверить не разбирающемуся в вашей специальности человеку.

Фрилансер пропал во время работы над проектом

Если вы не завершили до конца проект и пропали, то клиент может потребовать возврат всех или хотя бы части средств (зачем ему недописанная программа или часть дизайна веб-сайта), и иногда апворк удовлетворяет подобные просьбы.

Клиент пропал/не хочет платить после того, как вы отправили ему результат работы;

Наиболее безопасный способ работы – почасовая работа, в этом случае вам Upwork гарантируют оплату всех затреканных часов (все, что меньше недельного лимита, установленного клиентом), однако это не совсем так. Если после изучения скриншотов вашей работы, активности и результатов работы Upwork решит, что вы специально саботировали работу, деньги все-таки от

Сроки сорвались по вине клиента, а он с этим не согласен;

ьно нужно использовать систему milestones и договариваться с клиентом о следующем алгоритме работы: 1. Заморозка денег за milestone 2. Работа над ним 3. Проверка результатов 4. Отправка замороженных денег 5. Старт нового milestone. И ни в коем случае не работайте наперед, если боитесь потерять свое время и не получить за него оплату.

Как избежать споров на Upwork?

  • Практически всегда лучший вариант решить спор 

    Фрилансер не может выполнить работу из-за своей низкой квалификации;

    li style="font-weight: 400;">Никогда не стоит грубить и оскорблять клиентов или сотрудников Upwork;
  • Поддержка Upwork может быть очень ужасна: ответы в виде копипаста из FAQ, некомпетентные менеджеры, отсутствие интереса к вашим проблемам. Конечно, не всегда все так плохо, вполне реально попасть на адекватного менеджера и решить проблему, но лучше на этот шанс не рассчитывать;
  • Поддержка не разбирается в технических деталях: описывайте им все на доступном каждому языке, без терминов и прочих непонятных простому обывателю вещей вроде исходного кода алгоритма;
  • Во время выполнения проекта фрилансер понял, что поставил слишком маленький бюджет;ти, а на деле вам может не повезти;
  • Поддержка Upwork в качестве аргументов принимает в основном переписку и данные на Upwork. Скриншоты, логи, записи разговоров могут быть вовсе исключены из внимания при споре.
  • Вести всю важную переписку в чате upwork;
  • Перед стартом проекта подвести итог всех требований клиента, желательно в отдельный документ/сообщение. Попросите клиента согласиться с итоговым документом;Клиент хочет доработок, а фрилансер считает, что за эти доработки клиент должен заплатить дополнительно;mail) в чате upwork;
  • Изучите историю клиента на Upwork. Стоит трижды подумать, стоит ли работать с клиентом, в истории которого есть намеки на конфликт (как минимум плохая оценка фрилансеру);
  • Четко определите сроки проекта до его старта;
  • Не оставляйте непонятные части проекта “на потом”. Перед стартом проекта надо точно понимать, что вам придется

    Клиент/фрилансер не согласны с результатами работы;

    400;">Обговорите с клиентом примерные штрафные санкции, которые будут применены к фрилансеру/клиенту в случае нарушения договора. Например, минус к выплате фрилансеру на 10% при срыве сроков на неделю или дополнительная неделя сроков фрилансеру, если клиент вовремя не предоставил материал, необходимый для продолжения разработки.
  • Не принимайте предложение на работу от клиента (offer) до тех пор, пока не выясните все описанные выше детали. Если клиент вам уже выслал offer, это значит, что он в вас крайне заинтересован и не убежит к другому фрилансеру, если вы немного повремените и узнаете все детали проекта. Спо

    Фрилансер пропал во время работы над проектом

    на Upwork;
  • Не нарушайте правила Upwork (ToS), не предлагайте ничего, что противоречит правилам в чате Upwork, –  очень быстро забанят.
  • Не давайте себя в обиду. Не пытайтесь угодить клиенту, постоянно потакая его капризам (например, вечные бесплатные доработки), иначе вам сядут на шею. Нужно уважать

    Клиент пропал/не хочет платить после того, как вы отправили ему результат работы;

    этого стоит его предупредить, что в будущем такого вы не потерпите.
  • Не стоит сразу писать в саппорт и жаловаться на клиента. Лучше сначала его предупредить (например, заплатите, пожалуйста, мне за прошлый milestone до 01.01.2017 иначе я не смогу продолжить работать над новыми задачами вашего проекта и мне придется обратиться в поддержку с жалобой на вас) и только после истечения срока создавать диспут.
  • Всегда проверяйте наличие замороженных средств за milestone (надпись xxx$ funded в My Jobs возле названия майлстона). Если вы не доверяете клиенту, и деньги еще не заморожены, то стоит написать ему о своих опасениях. Также лучше оговорить подобный момент до старта проекта.

Конечно, большинство вышеописанных требований подойдут к большому проекту, однако хотя бы малую их часть стоит выполнять и для коротких проектов.

Как открыть диспут?

Оставить заявку здесь – https://support.upwork.com/ , категория – Work, Feedback and Disputes.

Как избежать споров на Upwork?

Как открыть диспут?

  • Книга не отображают официальную позицию компаний Upwork и Payoneer и является лиш личным мнением автора.
  • Текст опубликован CC BY-NC-SA 4.0, если не указано иная лицензия.
  • Изображения являются собственностю их владельцев и не распространяется под лицензией Creative Commons.
  • Payoneer и Upwork зарегестрированные торговые марки и являются сосбтвенностью их владельцев.

Отправить ответ

avatar